Totality Service Bank Mandiri

Pergi ke bank adalah salah satu kegiatan favorite, disatu sisi ketika kita ke bank pasti pundi-pundi account kita bertambah dan satu sisi lagi ngerasa senang saja membanding-bandingkan pelayanan masing-masing bank tersebut. Mulai dari ujung pintu, senyum sapa security-nya kemudian pelayanan customer servicenya, tingkat antriannya, suasana atau layout front service-nya, tellernya sampai tingkat kelengkapan jenis layanannya.

Satu pengalaman menarik saya adalah pelayanan security Bank Danamon kurun waktu awal tahun 2000-an, hm...very-very exellent kalau saya bilang. Namun ada sisi menariknya juga dalam waktu akhir-akhir ini, saya pribadi secara subjektif kok ngerasa kelebihan bank yang telah diakuisisi oleh Temasek Holding Company ini semakin luntur. Dulu kesan yang saya tangkap dari Bank Danamon adalah satpamnya yang ramah, pintar, cakap alias tahu semua layanan Bank Danamon saat ada nasabah celingak-celinguk, bahkan kepada customer tertentu yang sering datang atau selalu deposit rutin di cabang tertentu langsung disambut dan disebut namanya, inilah yang mengesankan. Dan lucunya lagi penampakan rata-rata nasabah yang dateng pasti pakai sendal jepit (kadang "selen" antara kaki kiri dan kanan tidak sama warnanya), kemudian mencangklong tas hitam dan uangnya yang bergepok-gepok itu selalu dibungkus plastik kresek hitam, HP-nya Nokia sejuta umat dan datangnya naik angkot. Justru yang penampilannya necis dijamin nilai depositnya tidak lebih dari 5 juta rupiah.

Kita cermati saat ini, perhatikan dan coba iseng bandingkan saja, bagi anda yang senang pergi ke bank seperti saya, kelebihan bank Singapura ini telah dibajak habis oleh bank "plat merah". Jika kita punya account di Bank Mandiri, BNI dan BRI dari yang KCP sampai KCU semua satpamnya ramah-ramah (seperti satpam Bank Danamon yang dulu). Memang hal ini bukan jadi parameter suatu bank, mungkin kita lebih mengutamakan jaringan atau coverage bank tersebut kemudian sejauh mana kemudahan aksesnya atau dengan kata lain penerapan IT dan sistem real time onlinenya. Bahkan sejak 2 tahun lalu ada beberapa bank tertentu yang di cabang-cabang tertentu (biasanya cabang utama) buka kasnya sampai jam 19.00 WIB atau ada juga yang menerapkan hari Sabtu tetap buka untuk melayani nasabah yang akan deposit atau transaksi di teller.

Kemajuan teknologi IT semakin meningkatkan kinerja suatu bank dalam melayani nasabahnya, tetapi pelayanan konvensional face to face dengan nasabahnya, kalau pinjam istilahnya begawan marketing Indonesia "Mars in Venus" bahwa bumi ini sudah panas, tingkat persaingan dalam menjaga retensi nasabah atau clientnya lebih dituntut sampai tingkat yang lebih dalam "touch the hearth your customer". Kesan dan pengalaman nasabah dalam merasa dirinya terlayani, merasa nyaman dan terucap dalam lisan hatinya "nah...yang model beginian yang kusuka..." tetap menjadi hal yang paling utama. "Power words of mouth" akan menjadi experienced marketing bagi nasabahnya untuk merekomendasikan ke calon-calon potensial nasabah berikutnya.

Satu contoh Bank Mandiri, beberapa kurun waktu lalu menerapkan kebijakan unik kalau kita berhadapan dengan teller-tellernya, disitu tertulis pemberitahuan "jika kasir kami tidak menyebut nama anda dan tidak tersenyum kepada anda, maka anda boleh meminta pin yang dikenakannya", memang pada waktu itu setiap teller mengenakan pin lucu yang bergambar smile. Meskipun kecil, dengan adanya pemberitahuan ini, setidaknya tiap kasir yang akan melayani nasabah Bank Mandiri tentunya akan dituntut untuk selalu menyapa nama nasabahnya dan tersenyum karena mungkin ada punishment tertentu yang akan dikenakan bila sampai pin-nya hari itu "hilang", sehingga kedepannya akan terbentuk suatu pola atau kebiasaan dalam tersenyum dan menyapa nasabahnya tersebut. Kemudian satu hari saya mampir ke Bank Mandiri, hanya untuk cetak transaksi di buku tabungan istri saya (saya bukan nasabah Bank Mandiri), setelah tercetak saya masih berdiri beberapa saat untuk mengecek hasil update print out tersebut, tiba-tiba ada Bapak satpam yang menyapa saya
"Selamat siang Pak, mohon maaf, ada yang bisa kami bantu?"
Kaget dan spontan saya menjawab "Oh, tidak terima kasih, saya sudah selesai kok." Bapak satpam itu menjawab lagi "O..baik terima kasih, mungkin jika Bapak berkenan mendapatkan layanan e-Tol Card, kami sedang ada launching di customer service gratis dan bisa langsung Bapak isi sesuai dengan nilai nominal yang Bapak inginkan."

Sederhana, lugas namun mengena, disamping menjalankan tugasnya sebagai satpam, dia juga sekaligus dibekali knowledge dan attitude yang smart dalam memasarkan produk tanpa terkesan memaksa. Bahkan ketika keluar pintu pun masih mendapatkan ucapan terima kasih dari satpam yang satunya lagi. Beginilah style pelayanan customer saat ini, tingkat kelengkapan dan aplikasi teknologi yang digunakan tetap harus diwakili oleh person-person yang smart dari segenap wakil "perusahaan" dalam hal ini sebuah bank. Semoga review singkat ini dapat menjadi inspirasi kita bersama dalam menyikapi kehidupan yang lebih kompleks dalam pergaulan dan tingkah laku kita sehari-hari, minimal menjadi renungan dalam bagi authornya.

Tersenyumlah...